Sich richtig bzw. wirkungsvoll beschweren, sodass alle Seiten mit einem Gewinn rausgehen. Ich zeige dir nicht nur ein Beispiel, sondern auch, worauf es dabei ankommt.
In diesem Artikel geht es nicht darum, wie du deine Wut ablassen oder zum Ausdruck bringen kannst. Es wird nicht darum gehen, wie du jemandem etwas heimzahlen kannst. Es geht darum das Beste für dich herauszuholen & das kann nur mit einer positiven Grundeinstellung & einem gut gemeinten Ziel klappen.
Im Folgenden erfährst du
âWarum deine Einstellung & Stimmung so wichtig ist
âWie du an den richtigen Ansprechpartner kommst
âWarum du genau wissen solltest, was du erreichen willst
âWie du selbst aus Beschwerden etwas Positives machen kannst
Beschweren will vorbereitet sein
Warum musst bzw. möchtest du dich beschweren? Und was möchtest du mit der Beschwerde erreichen? Möchtest du:
- etwas für dich herausholen (Entschuldigung, finanzieller Ausgleich, etc.),
- gehört bzw. gesehen werden & mit einem guten Gefühl aus der Sache gehen,
- dass sich generell etwas ändert & nicht nur bei diesem einen Vorfall?
Wenn du dein Ziel kennst, dann versuche die andere Seite zu verstehen. „Warum agiert er oder sie so?“, „Warum ist das so?“, „Gibt es dafür Gründe?“, „Hat derjenige den Auftrag?“, „Ist er/sie das Schutzschild?“ Letzteres kennen wir von Sekretärinnen, die für ihren Chef das Schutzschild sind & sich unbeliebt machen, um ihm den Rücken freizuhalten. Stelle dir & dem anderen entsprechende Fragen, wenn es nicht mit dem übereinstimmt, was du erwartet hattest. In welcher Hinsicht ist deine Erwartung nicht erfüllt worden? Diese Fragen & deine Erwartung brauchen wir gleich noch.
Der richtige Ansprechpartner
Dein erster Ansprechpartner sollte (wenn möglich) die Person selbst bzw. derjenige sein, der dafür verantwortlich ist. Sage demjenigen freundlich, aber bestimmt, womit du nicht zufrieden bist. Wenn du damit nicht weit kommst & nicht das erreichst, was du erreichen möchtest (siehe deine Ziele von oben), dann solltest du dich an den Vorgesetzten wenden.
Ganz wichtig ist mir aber, dass du das Vorsprechen beim Vorgesetzten nicht dazu nutzt oder gar missbrauchst, um jemanden gezielt runterzumachen oder in ein schlechtes Licht zu rücken. Amis fragen sehr schnell: „Can I talk to your manager?“ & lassen sich den Vorgesetzten geben. Ehrlich gesagt habe ich das lange als Angriff aufgefasst. Aber was bedeutet es eigentlich? Angestellte sind ausführende Kräfte. Du weißt nie, ob ihre Arbeitsanweisung genau diese ist oder ob der Stress & die Kommunikation im jeweiligen Unternehmen einfach so Gang und Gäbe sind. Außerdem handelt es sich bei diesen Personen oftmals nicht um diejenigen, die über Dinge entscheiden können. Sie führen „nur“ aus & haben zumeist einen begrenzten Handlungsspielraum.
Wie kommst du an den Vorgesetzten? Entweder du gehst „the american way“ & fragst direkt nach dem Vorgesetzten oder du recherchierst. Frag Google, schaue ins Impressum auf der Homepage, etc. Gute Ansprechpartner sind immer der Vorstand, Geschäftsführung, die Public Relations Abteilung oder leitende Angestellte. Es kommt immer darauf an, um welches Unternehmen bzw. welchen Vorfall es geht. Natürlich kann ich bei Amazon nicht Jeff Bezos anschreiben. Aber wer wäre der nächst Höhere? Wen könntest du dir greifen? Noch einmal ganz deutlich: es geht nicht darum jemanden zu blamieren, schlecht zu machen oder dass jemand seinen Job verliert. Es geht um dich & deine Ziele von oben & darum, dass es dir besser geht bzw. du zu deinem Recht kommst. Es geht nicht darum, dass es jemand anderem schlechter geht!
Beispiele & Leitfaden
Wähle die Form, die dir besser liegt. Kannst du dich schriftlich besser ausdrücken, dann schreibe. Wenn du mündlich stärker bist, spreche vor Ort vor oder rufe an. Der Leitfaden für das Gespräch entspricht dem geschriebenen Text. Der geschriebene Text darf so sein, wie du auch sprechen würdest. Zerbrich dir also über Formulierungen nicht den Kopf, aber fasse dich kurz. Deine Zeit & die des anderen ist kostbar. Vergiss nie den positiven & kooperativen Unterton.
***
Für die schriftliche Beschwerde:
Absender: [wenn möglich E-Mail mit „seriösem“ Namen bzw. deutlich erkennbar]
Betreff: [eindeutig]
Sehr geehrter… [Anrede mit Namen]
Positive Worte über das Unternehmen, das Produkt, etc. (bspw. dass du gerne & lange Kunde bist & dieses und jenes sehr magst…)
Dein aktuelles Empfinden & was Frust bei dir erzeugt hat (bestenfalls ohne eine Person als Sündenbock dastehen zu lassen) [kurz & bündig]
Was du erwartet hättest & was deine Fragen sind (siehe erster Teil des Blogbeitrags)
Verständnis zeigen & eine konkrete Bitte, was du jetzt erwartest.
Freundliche Grüße [netter Abschluss, der Kooperationsbereitschaft zeigt]
Vollständiger Name
***
Wichtig ist dem Ganzen auch Zeit zu geben. Sei geduldig bei der Bearbeitung. Sei geduldig bei der Umsetzung. Nur weil etwas länger dauert, heißt es nicht, dass es sich nicht lohnt zu starten und zu warten. Und so manches Mal entstehen daraus die besten Dinge.
Und wenn das „sich beschweren“ gut gelaufen ist, sollte das DANKE nicht vergessen werden. Wertschätze das Ergebnis & nehme es nicht als selbstverständlich hin. Generell sollte ein DANKE immer dazugehören. Gerade auch, wenn etwas gut gelaufen ist & es keinen Grund zur Beschwerde gibt.
Jedes Lächeln, jedes Danke & jedes nette Wort sorgt bei dem anderen für ein gutes Gefühl, welches er mit in den Tag & seine weiteren Begegnungen nimmt. Sei ein Teil davon & mache die Welt zu einem netteren Ort.
Deine Nadine
